Popychają do zakupów… Przekonują w decydującym momencie. Mogą mieć znaczący wpływ na poprawę konwersji. Wspierają wysiłki optymalizacyjne prace pozycjonujące. Tracą na wartości jeśli są nijakie, niepewne, trudne do identyfikacji lub zweryfikowania. Jeśli jednak pochodzą z pewnego źródła, a klienci mogą wpływać na ich treść, to stanowią narzędzie wspierające sprzedaż i wysiłki obsługi klienta. Ot… opinie klienta.
Nastała gospodarka oparta na opiniach, lajkach i komentarzach. Otrzymanie negatywnego komentarza na serwisach aukcyjnych i marketplaces wiąże się ze spadkiem pozycji aukcji i obniżeniem ratingu sprzedawcy, co prowadzi do obniżenia sprzedaży. Natomiast sklepy internetowe wciąż pozostają objęte jurysdykcją opinii miękkich – systemu plotek i pogłosek Gospodarka podarków Choć obydwa systemy mają swoje wady i zalety, tak dla klienta bardziej pomocne w procesie zakupowym są opinie o łatwiejszym do weryfikacji poziomie rzetelności. I właśnie ów rzetelność opinii wynikająca zarówno z ich podobnej lokalizacji, jak i niezależności opinii od sprzedawcy, stanowią podstawę oceny jakościowej systemu opiniotwórczego. Wystarczy postawić się w roli klienta, który chciałby, na przykład, dokonać przez Internet zakupu oryginalnego zegarka znanej marki, którego bransoleta będzie rzeczywiście pozłacana, a diament na tarczy zegarka, będzie prawdziwym diamentem, a nie cyrkonią. Gdybyśmy chcieli dokonać zakupu takowego zegarka w galerii handlowej, moglibyśmy po prostu udać się do sklepu i zbadać zegarek, dotknąć go i zobaczyć na żywo. Kupując przez Internet mamy ograniczone możliwości sprawdzenia jakości produktu. Oczywiście, zawsze będziemy mogli go zwrócić (przynajmniej mamy do tego prawo), ale raz, że jest to strata czasu, a dwa, że nie zawsze do końca prawo to jest respektowane w należyty sposób (może wystąpić duża zwłoka czasowa i zazwyczaj ponosimy jakąś stratę finansową). Oczywiście, w ocenie produktu kupowanego przez Internet możemy bazować na ograniczonym, ale jednak możliwym podglądzie wyglądu produktu, opisie jego funkcji i cech. Możemy też porozmawiać ze sprzedawcą. No ale jednak, zakup produktu przez Internet jest bardziej ryzykowny i potrzebujemy więcej informacji, stąd częściej serfujemy po Internecie w poszukiwaniu opinii na temat wymarzonego produktu i sprzedawcy, u którego zakupem jesteśmy zainteresowani. Plotki i pogłoski mają to do siebie, że choć są rozsiewane nieformalnymi kanałami komunikacji, tak intencje osób wypowiadających opinie i siejących plotki mogą być bardziej zinstytucjonalizowane i celowe, aniżeli myślimy. Nawet wypowiedź eksperta może być wypowiedzią “sponsorowaną”. Poza tym, opinie są zawsze subiektywne, stąd rozsiane po Internecie wypowiedzi osób o różnych preferencjach, w rzeczywistości są mało użyteczne. Bardziej użyteczne zdają się jednak opinie zebrane w jednym miejscu, dotyczące konkretnego sprzedawcy i dobrze określonego produktu. Należy przy tym zwrócić uwagę, że produkt składa się z rdzenia (istoty), produktu rzeczywistego (marki, jakości, materiału i opakowania) oraz właściwości poszerzonych, takich jak m.in. dostawa, kredyt, gwarancja, reklamacje, instrukcja obsługi, naprawa (usługi po-sprzedażowe), czyli tych korzyści dodatkowych, które w rzeczywistości wirtualnej decydują o obniżeniu ryzyka i decyzji zakupowej. Jeśli już mamy wybrany produkt, a nie wiemy gdzie go kupić, to zastanawiamy się na jakiej podstawie ocenić rzetelność sprzedawcy. Skąd mamy wiedzieć, że sprzedawca, dotrzyma warunków umowy i dostarczy produkt zgodny z opisem i dotrzyma wszystkich pozostałych warunków dotyczących korzyści dodatkowych? Poczucie dysonansu związane z błędnym zakupem internetowym może być bardzo mocne, zwłaszcza że na zakup internetowy poświęca się dość dużo czasu i może rosnąć wraz ze wzrostem ilości robionych zakupów w Sieci. Stąd jedynym ratunkiem wydaje się być rzetelny, obiektywny (niezależny od sprzedawcy, ani sił odśrodkowych) rating sklepów internetowych i system opinii na temat poszczególnych produktów. Integracja sklepu internetowego z niezależnym systemem opinii na temat sprzedawanych produktów i np. jakości obsługi klienta na sklepie internetowym oraz zbieranie pozytywnych opinii na temat sklepu i sprzedawanych w nim produktów jest swojego rodzaju kamieniem milowym dla projektu pozycjonowania sklepu internetowego. Dopiero wtedy, kiedy za zakupami pojawiają się pozytywne opinie dotychczasowych klientów, możemy liczyć na skokowy wzrost sprzedaży i wzrost świadomości potencjalnych klientów na temat marki